＜作成＆お問い合わせ＞ ―www.hm-consul.co.jp　ヒューマンマネージコンサルティング㈱－  当社のホームページ制作、システム関係でお世話になっている(株)リファイン様と食事に出かけました。 私が焼き肉好きということもあり、ご来社の方との食事には、よく焼肉を選んでいます。 先日の公私お付き合いのあるコンサルタント同様、お店は焼き肉チェーンで有名な「牛角」さんに出掛けることにしました（前回についてはディナー＆モチベーション①にブログ記事を記載）。 ◇◆◇情緒価値＋品質（値段・味覚・・・）◇◆◇ 飲食店では、店舗コンセプトに見合う価格設定、味覚、料理の鮮度、サービス・接客基本が要求されることは当然です。 加えて、今回、訪れて更にあらためて大切と感じたのは、「情緒価値」も満たすということでした。 焼肉屋さんにお客様が期待することは、勿論「食べる」こと自体も然ることながら、食べ物による栄養の面だけでなく、気持ちの面（情緒）も、例えば「元気になった」、場合によっては仕事や生活などの「嫌なことも忘れたい」等々も該当するはずです。 ◇◆◇お客様に感じて欲しいことを「演出」できるか◇◆◇ この「情緒価値」も満たすためには「演出」も必要で、これには店舗設計、インテリアにスタッフ人材も含めた総体で取り組まなくてはなりません。 難しいことは、店舗設計、インテリアなどは導入時に深い検討をすることで、当たりが決まる半面、スタッフ人材は、人毎、場合によっては時間ごとに「演出」への貢献具合が異なってしまうことです。よって、共通に認識できる、イメージの誤差を生みにくい、イメージしやすい「基準＝規範」が要求されることになります。 ここからは、当社のコンサルティングの経験からお伝えするので、牛角さんの話からは逸れますが、焼き肉店に類する店舗スタッフには、「焼き肉」から連想するお客様のイメージ・期待＝情緒価値を満たす演出ができるよう、次のような「文言化された行動規範＝（職務基準、コンピテンシーとも称される）」が設定されるケースが多いようです。以下は、あくまでも「焼き肉店に類するお店」を例に演出への動き方を示したものですが、どういったコンセプトの業態・店舗でも、行動レベルで表記されます。 ＊＊＊焼き肉店に類する店舗スタッフの行動規範【例】＊＊＊ ●入店後即、入店に気づいた店員の声に続き、「全員が」いらっしゃいませと発声する（調理場が近い場合は、調理場も含めて、できる限り全員で）。 ●オーダー確認は、「速からず遅からず」（オーダーミスを防ぐ程度の丁寧さ、但し、チェーン焼き肉店等にお越しのお客様はスピードを求めるケースが多いので、ゆっくり過ぎると意に沿わない）。 ●オーダーは調理場に大きく声を上げて伝える（ミス防止も然ることながら活気をお店全体に出すため。自分のオーダーでなくとも、オーダーが入っている声を聞いてお客様が安心するという効果がある）。 ●料理提供は、料理名をお客様にはっきりと伝わる声の大きさで。皿等は音を出さず（スタッフに、スピードと丁寧さは相反するという誤解が生じないように店長は指導）。 ●個別注文の場合は、子供、女性の順に料理を出す（特に子供を大切したお店は、親に「潜在的な心地よさ」を生み、焼き肉店等で大切な家族連れのリピートにつながりやすくなる）。 ●お客様がお店からお出になる際は、レジの店員の声に続き、「全員が」ありがとうございましたと発声する（調理場が近い場合は、調理場も含めて）。 他にも、演出したいことに応じて、細かい規範が該当しますが、焼肉屋さんにお客様が期待する「元気になりたい」、「活気を得たい」等の情緒を演出するための動き方として上記のような事柄が20項目位程度設定されるのが一般的です。 この規範が充実・マッチして設定されると同時に、店舗での日々のロールプレーといったトレーニングを日々行っているかどうかによってお店の業績を決めることになるでしょう。 ※このテーマに出てくる「店舗演出」や「店舗スタッフの行動規範」ついての詳しいお問い合わせは、法人様向けお問い合わせの「お問い合わせ内容」に『店舗演出』と記載の上、ご送信下さい（お問い合わせは、携帯電話でご覧の方もパソコンからにてお願いいたします）。
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人材総合コンサルタント　研修トレーナー　眞下　仁（MashimoHitoshi）
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